客訴的震撼教育

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     上一篇文章我的生日禮物保母考試VS.相聲饗宴裡提到,這幾週,除了日常忙碌的工作,以及準備保母考試的雙頭燒之外,我在處理一件非常棘手的案子。

寫這篇文章的目的,不是要來批評客戶。只是希望給大家一點借鏡,讓我和同事朋友們從中學到一點點經驗,不致於重蹈覆轍。因此所有的事件細節,我會稍做修改,若您知道這家公司,請勿公開討論。也請看到的朋友們,不要對號入座。
  事情是這樣的。離職的同事在公司的最後一天,突然發了一封信,要我去一家公司開會。摸不著頭緒的我,只好打電話問客戶,同事與他們目前的討論進度。原來,這位同事在客戶面前強調我們家有很多的優點,必定要跟我們合作,讓客戶對我們充滿高度興趣。

  不過,這客戶要求的,除了流量和點擊之外,需要的是購物名單。注意,不是一般抽獎名單,而是願意付費的名單。雖然主管和我覺得有一定難度,但在這兩個月都是淡季的狀況下,想想能夠試試也不錯,於是就承接了。
  簽委刊單時,這客戶在合約上面寫「保證有XX筆名單,不然就要補版補齊為止」。我看了傻眼,當場應該馬上拒絕接這個案子。不過,千金難買早知道,在我們的柔性勸說之下,客戶才勉強同意合約上面只寫廣告版位。
 
相信你的業務直覺
  其實,這個客戶的來源就有待商榷。

因為從一個有問題的同事介紹的客戶,大概不會是什麼簡單的案子。再來,客戶居然自行在上面寫保證成效,表示非常的自我,把所有的效果都讓媒體概括承受。殊不知,網友會不會留名單,跟品牌知名度、產品力和素材都還有一定的關係。
而且為何不要一般的名單是因為轉換率低,購物名單才夠精準。以他們電銷人員的功力來看,一張兩百元的單子,可以講到讓客戶買單一萬元。(以客單價一萬元來看,一千筆名單就有一千萬,但是客戶只給媒體十萬元,活動、素材、宣傳都是媒體在做,你覺得合理嗎?這自然是事後諸葛,不過如果我們當時有這樣分析,就會覺得這是一件不妥當的生意。)
總之,一開始的誤判讓我們後來花了很多的時間和精神去處理。因此,業務或老闆們切忌「貪」,只要覺得對方或案子不太對勁,就絕對不要硬著頭皮去接球。
 
把所有應對都當成呈堂證供
        然後,我們就開始了活動頁的製作。

        本來已經給客戶看過的文案,硬是又修修改改。頁面更不用講,總共改了十幾版才上線,就連我們家好脾氣的美術也忍不住發火。客戶更說,要來我們公司,直接跟美術講要修改的地方……

        同一段時間,我手上還有五六個案子在進行,平時一週大約有三分之一的時間不在辦公室,在外面開會,與客戶提案或是討論執行。這一個客戶,一天打十多通電話,抱怨為何我開會都不接手機。(但每次要外出開會前,我都有事先告知,不太方便接電話,但開完會,email都會盡快回覆,不會耽誤他們的進度。)

 

         朋友跟我說,妳應該跟這客戶講,你應該不會希望我跟你開會時一直接手機講電話吧?只有你這種VIP,我才會接電話,其他人我是不接的唷,讓他們感受到獨一無二的尊貴。
       有一天,我因為跌倒頭暈,不得不請假去看醫生,進行檢查。已經告訴對方我下午會在醫院,當然還是不便接電話。這客戶還是打了很多通,到了第五通,我在門診診間,終於忍不住按下通話鍵。

     「什麼事呢?」我壓低聲音。背景有著XX號請到X診…..XXX請拿單。我相信,客戶一定有聽到。
     「我剛寄信給妳了,有XX要改。」
     「我在醫院。」我再次提醒。「晚點我看完診再收信,再回妳。」
       「不行不行,妳現在馬上打開電腦,我很急。」然後,如果那天你也在門診,你就會看到一個大腹便便的人,小心翼翼的開著電腦,邊講手機。就連那天在拍核磁共振的前五分鐘,我的電腦也都還是開著。@@
隨傳隨到的服務精神
        這會不會太辛苦了一點?一天回五六封信,幾乎每兩個小時就要回報……做業務這麼久,還沒遇過這種客戶。
        我們可以體會,每個客戶都希望你只有他一個客戶,全心全意的在做他的案子。不過這樣的緊迫叮人,也是有原因的。

        原來客戶那邊也承受主管的壓力,主管來自於廣告公司,對於這種小小修改,已經司空見慣。廣告公司的編制,都是一組人去服務一個客戶,讓客戶有這種唯我獨尊的心態。

        因此,接案子,除了對產品熟悉,了解行銷模式之外,還得摸透窗口的背景、習性,甚至於過去的風評,才能對症下藥。

        主管說,他常覺得做業務就是在做演藝事業,你對什麼人就要演什麼戲。對於這類型的客戶,你要非常的謹慎小心。

 
       僅管自認為一點問題都沒有,事情還是發生了。
虛張聲勢的董事長客訴
         原來在我開會或是請假的同時,這客戶就會打電話給我的主管,開始抱怨目前的成效不如預期。我們建議改素材,客戶只採納部份建議,將原有的頁面小做調整,效果自然沒有提升。

      然後,除了主管之外,客戶告訴我們,他要來找董事長尋求補償方案。我們趕緊跟上面的協理報告,想了一套解決方案,我隻身前往客戶的公司。

       很不巧,客戶正在開會,總機說,不方便叫他們,手機打了很多通,也都沒有人接。由於事態緊急,我只好在外面等,半個小時後,客戶出來了。
   「我不要跟妳談,我要找你們家的協理。」客戶邊走邊說。

    「就是協理叫我來的,你跟我談,和我們家協理講的都會是一樣的。」我追著他。
    「不管,我去你們公司談,不要在這裡。」

    「他在開會,可能會很晚,所以他請我來。」我再次說明。

    「他總是要回家吧,我們去你公司等。」
         這下子,我只好打電話給協理,跟他報告,(主管請我想辦法攔住客戶,如果他不聽,就用email回覆,)同時請同事預訂會議室。依公司規定,除了員工之外,是不能進入辦公區域的。
        五分鐘後,這客戶已經拿著包包和鑰匙,準備去開車。

       十分鐘後,我只好跟主管說,客戶在我們公司,在會議室內,看來沒見到他是不會離開的。

絕對不要道歉
         這客戶開始抱怨,他這麼相信我們,效果卻這麼差。我們這些人,在外面信口開河,會有很大的問題。她要我們賠償他們公司的損失。

         然後,協理來了。客戶很客氣的說很冒味突然跑來,他應該是第一個。

      「不會啊,你不是第一個來找我的,之前有一些,也有客戶說要找董事長。」這幾句話是要讓客戶了解,你不用嚇唬我。

       客戶說,預估成效和實際差太多。協理回答,每個人都有誤判的時候,可能比較好,也可能比較差,這案子我們覺得結合點不錯,只是沒想到落差這麼大。

客戶於是說出他的想法,他希望此案到此為止,但要我們賠償,因為他們所花的人力物力很多。協理也答應給他們多的曝光。

        客戶說,那你今天就回覆給我吧。
       協理回答,正像你說的,我們的廣告很滿,你總得給我時間盤一盤資源,明天再回覆給你。然後我們一週之內就進行退刊。

        大約半個多小時候,客戶離開,我跟主管說對不起,很抱歉實在欄不住他們。

       「他應該是想要早點下班吧?不然我們兩家公司這麼近,他大可以跟你一樣,走路就好。」主管說:「這客戶擺明就是,我不要付錢,而且我要更多。」

     「你怎麼知道?」我好奇的問。

     「因為他對上頭可以交待,雖然成效很差,但是公司也不用付錢。對同事可以說,你看,我沒花錢,還要到了多的廣告曝光。」

       「但是你真的不怕客戶去找董事長嗎?」我問。本公司一向最重視客訴。

「不怕,因為我們站得住腳。我們並沒有白紙黑字答應保證成效。」
客訴優先處理,先問「法」
        原來,在客訴發生時,要先問法務或律師,我方站不站得住腳,如果沒有問題,就像吃了一顆定心丸。接下來,就看怎樣接招。

以此案來看,我們未在合約上保證,不過email上面有預估成效,客戶的確可以拿此來做為憑證,表明因為我們跟他們說的話,導致他們下錯誤的判斷。
但我們可以做的是,按比例收費。也就是說,萬一真的效果差,我們還是會依照效果的程度來收費,因為我們一樣有付出人力物力,而不是讓客戶把效果都壓在我們這邊。

客訴發生時,要馬上跟主管報告此事,以便他們有時間了解。被客訴的人,得立刻放下手邊的事處理,因為客訴可大可小,時間拖得越長,越難收拾。

客訴處理過程中,絕對不要道歉,道歉就表示你承認你錯了,對方就會更加得寸進尺。你可以說,我覺得很不好意思,讓你使用我的服務,感受這麼不愉快。這是同理心的表現。

       總之,在這幾週的案子處理,我大概前後哭了三回,寶寶似乎也感受到媽媽的壓力,不太敢動,所以我們去買了一個寶寶衣櫃給他做為補償,要價一萬元。

        老公說:「這真是花錢消災!」
       我覺得這是花一次經驗,學一次乖。希望以後再也不要有客訴,萬一真的遇到,也能夠冷靜沉著面對。

 

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